Vous avez commandé auprès d’une agence de voyages ou d’un professionnel du tourisme un séjour pour partir au soleil. Il peut arriver qu’au cours de votre séjour un des éléments essentiels du contrat que vous avez signé soit modifié comme par exemple l’annulation d’une excursion, un hébergement dans un hôtel de catégorie inférieure (un trois étoile à la place d’un quatre étoile car ce dernier est complet), vous avez réservé un hôtel club familial intégrant un ensemble d’animation pour vos enfants et en réalité le mini-club est fermé, vous avez réservé un hôtel disposant d’un mini-club et ce dernier est fermé pour cause de travaux à votre arrivé ou durant votre séjour.

Dans ce cas vos droits sont protégés par la loi de 1992 et le décret de 1995, inclus dans le code du tourisme car ces lois ont prévu ce type de situation où des modifications essentielles à votre contrat ont été apportées. Ces modifications justifient donc une négociation pour dédommagements avec votre prestataire de voyages que ce soit une agence de voyage, un tour opérateur ou un site Internet de voyage.

Le prestataire de voyage doit proposer au client des prestations de remplacement en cas de modifications de contrat.

En effet la législation est précise sur le sujet, le prestataire de voyage doit proposer à son client de nouvelles prestations en remplacement de celles prévues, en prenant à sa charge éventuellement tout supplément de prix, vous disposez alors du droit de les accepter ou de les refuser. Par ailleurs, si les prestations que vous acceptez d’un commun accord sont de qualité inférieure, votre prestataire de voyage devra vous rembourser, dès votre retour, la différence de prix. Soyez méthodique, rassemblez toutes les preuves de toutes les modifications (photos, documents etc …) pour que vous puissiez dès votre retour (conservez les originaux et adressez des copies) les adresser à votre prestataire en lettre recommandée avec accusé de réception selon les modalités prévues au contrat d’origine.

Le prestataire de voyage vous propose une prestation de remplacement et vous l’acceptez : que faire ?

Si vous acceptez la proposition de remplacement de votre prestataire de voyage par le biais de son représentant sur place (le réceptif), vous devez impérativement vous faire confirmer ces changements par écrit, datés et signés du jour de l’acceptation par ce même représentant, complété de votre signature. En fait il s’agit dans ce cas précis d’un simple avenant à votre contrat. De ce fait, ce dernier doit être officiel et doit comporter le tampon de l’entreprise locale, les signatures des deux parties et le descriptif précis des modifications. Il est également indispensable d’obtenir une confirmation écrite, par fax ou par mail, de votre prestataire de voyage situé en France, qui garantira la nouvelle exécution du contrat et ses modifications éventuelles. Si celles-ci donnent lieu à un remboursement convenu entre les deux parties, le faire préciser toujours sur ce même document afin d’en obtenir la contrepartie financière dès votre retour de voyage. Soyez vigilant et rigoureux, la protection de vos droits en dépend. Même si vous perdez un peu de temps pendant vos vacances à réunir les preuves du problème que vous rencontrez, faîtes le afin d’obtenir une compensation financière ou autre à votre retour de voyage. Par contre restez toujours de bonne foi et entièrement objectif, car votre prestataire de voyages vérifiera toujours le bien fondé de vos réclamations avec des moyens de contrôle conséquents.

Le prestataire de voyage vous propose une prestation de remplacement et vous la refusez : que faire ?

Si vous refusez la proposition de remplacement de votre prestataire de voyage par le biais de son représentant sur place (le réceptif), ou si ce dernier ne vous a proposé aucune solution de remplacement, votre prestataire de vacances doit vous fournir sans que vous n’ayez aucune somme à débourser, des titres de transports pour assurer votre retour, dans des conditions équivalentes, vers votre ville de départ ou vers un autre lieu, à condition que cela soit accepté par les deux parties. Sachez également que votre prestataire a l’obligation de vous rembourser les sommes des prestations que vous n’avez pas obtenues.

Mes conseils pour étayer votre dossier de réclamation et faire valoir vos droits

Sachez que ce n’est pas parce que vous acceptez la solution de remplacement qui vous a été proposée, que vous êtes pour autant pleinement satisfait de la solution. En effet, vous avez perdu du temps avec votre prestataire pour modifier votre contrat (avenant), vous avez perdu du temps pour changer d’hôtel (refaire vos bagages, aller au nouvel hôtel), vous avez perdu du temps pour contacter votre prestataire en France, et peut-être dépensé de l’argent pour joindre ce dernier.

Aussi, si les services ne correspondent pas à ceux qui vous été promis, rassemblez un maximum d’éléments qui constitueront le fondement de votre réclamation. Faîtes rédiger des témoignages signés par toute personne sur place et qui aura pu constater les problèmes (ne pas oublier de relever toutes leurs coordonnées : nom, prénom, adresse, email, téléphone, copie de leur carte d’identité) afin de faciliter la vérification de leurs dires par un tiers ou par un juge. Prenez un maximum de photos, faîtes constater le problème par une autorité locale. Conservez tous les documents, imprimés officiels confirmant par exemple la fermeture d’un hôtel, les défaillance d’une de ses activités prévues au programme, n’oubliez pas de faire constater tout manquement sur la fiche d’appréciation qui vous est remise avec vos documents de voyage. N’omettez aucun détail sur cette fiche, elle est essentielle.

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